不合理差評的“緊箍”如何松一松?

2024年04月12日 16:09  工人日報

  投訴背后有委屈,服務(wù)分被扣難升級,差錯責任分配待完善 

  不合理差評的“緊箍”如何松一松? 

  本報記者 周子元 于靈歌

  《工人日報》(2024年04月12日 05版)

 

  閱讀提示 

  扣分、罰款、降低排名……往往一個(gè)差評,勞動(dòng)者的努力就會(huì )付之東流。夾在平臺與顧客之間的小哥們,需要更完善的評價(jià)機制。對此,人社部要求平臺企業(yè)要建立新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者申訴機制。專(zhuān)家建議,平臺、商家和從業(yè)者之間合理分擔差評責任。

  “因為下雨超時(shí)幾分鐘,這單被打了低星,我要申訴一下看能不能通過(guò)!4月10日,記者在北京朝陽(yáng)區高碑店見(jiàn)到外賣(mài)騎手李大亮時(shí),他剛剛結束上午的訂單配送工作?粗(zhù)騎手端APP上的記錄,他有些發(fā)愁:“半個(gè)月里,已經(jīng)有好幾單被給了兩三星評價(jià)。差評會(huì )扣分,星級降低了還會(huì )影響我每單的獎勵!

  外賣(mài)、快遞、網(wǎng)約車(chē)等平臺將部分監督和評價(jià)新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者的權利交給了消費者,而消費者給出的差評或投訴會(huì )給勞動(dòng)者帶來(lái)罰款,影響其勞動(dòng)報酬、獎勵懲罰等權益。面對爭議,一些平臺設置了服務(wù)分機制,將扣款改為扣分。那么評價(jià)機制如何保證公平?差錯的責任如何分配?記者就此進(jìn)行了采訪(fǎng)。

  面臨不可控因素 

  “我給快遞員打了今年的首個(gè)差評,顯示派送3天了,電話(huà)一直打不通,聯(lián)系客服投訴也沒(méi)用!苯,家住河北的唐女士網(wǎng)購了新衣服卻遲遲不派送!爸揽爝f員的工作不容易,我也是在問(wèn)題無(wú)法解決或服務(wù)態(tài)度惡劣時(shí),才會(huì )選擇投訴維權!碧婆空f(shuō)。

  “被投訴到公司,一單罰款50元。如果一個(gè)月被投訴的次數過(guò)多,就白干了!痹诒本┦泻5韰^北太平莊片區負責配送的快遞員小魏告訴記者,“遇到投訴盡量自己想辦法解決,丟件也有自己賠付的情況!

  平臺通過(guò)賦予消費者評價(jià)權利,讓新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者服務(wù)質(zhì)量有了重要參考。然而,部分被投訴、差評情況的背后,勞動(dòng)者也可能面臨著(zhù)一些不可控制的因素。

  “送外賣(mài)被投訴,比較常見(jiàn)的原因是超時(shí)、丟餐、破損或騎手提前點(diǎn)送達!崩畲罅粮嬖V記者,“但導致差評的因素并非全部來(lái)自騎手!

  李大亮舉例,平臺給商家設置了出單時(shí)間,為了及時(shí)出單,有些商家會(huì )購買(mǎi)虛假的出單系統!疤貏e是商家爆單情況下虛假出單,顧客那端明明顯示已經(jīng)出餐,卻要等很久,看著(zhù)騎手遲遲不送達,肯定會(huì )質(zhì)疑!

  除此,平臺派單不當引起的貨品損毀,也讓李大亮等騎手覺(jué)得委屈!爸盀槟成坛脚_跑單時(shí),最多給我一次性派單送15箱西瓜。騎手的電動(dòng)車(chē)怎么能裝下那么多箱?還有成箱的玻璃瓶裝水、飲料,遇到老舊小區要爬樓梯,常常一不留神就磕碰了!崩畲罅料蛴浾咧v述,“磕碰后被投訴,平臺扣我們的錢(qián)賠償,有一單我交了將近90元給超市管理組,當月工資還會(huì )因此降低!

  扣錢(qián)變扣分更嚴格 

  差評和投訴直接關(guān)系著(zhù)勞動(dòng)者的薪資。比起直接扣錢(qián)、罰款,近年來(lái),一些平臺設置了服務(wù)分機制,將對新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者的扣款改為扣分,根據當月累計積分來(lái)評定勞動(dòng)者的服務(wù)質(zhì)量,進(jìn)而確定對應的薪資激勵。

  北京東城區一名平臺站點(diǎn)負責人肖佳向記者介紹,平臺為騎手設置了基礎分100分,在配送過(guò)程中,騎手如服務(wù)達標可獲得正向加分,參加安全培訓、有模范事跡同樣可以獲得加分,反之如果出現超時(shí)、差評、提前點(diǎn)送達等行為則會(huì )被扣分。

  肖佳舉例,騎手收到一個(gè)好評加0.5分,超時(shí)在8~15分鐘內扣2分,超時(shí)15分鐘以上扣8分;第一個(gè)差評扣5分,第二個(gè)差評扣20分;提前點(diǎn)送達扣40分。如果扣分多了,月末在站點(diǎn)內的評級就會(huì )低!皢蝹(gè)站點(diǎn)內的所有騎手將按月為單位進(jìn)行排名。排名則決定了騎手的服務(wù)星級,星級越高,單均獎勵越高!

  “在服務(wù)分的評價(jià)機制下,騎手和站點(diǎn)全靠數據吃飯,騎手對每一單都必須重視!毙ぜ颜f(shuō),以往一單差評扣幾十元,騎手通過(guò)多跑單就能把扣款掙回來(lái),但現在的服務(wù)分一旦被扣分很難升級,一直累計在當月結果中。

  快遞、網(wǎng)約車(chē)行業(yè)的勞動(dòng)者面臨著(zhù)相似的考核機制。某平臺快遞員曹江告訴記者:“我們基礎分150分,扣分多了會(huì )影響計提系數。在基礎薪資基礎上,不犯錯的常規情況一般計提系數能拿到1.05,但要是扣分多了,可能會(huì )降到0.9,甚至留下‘案底’,影響后續職業(yè)發(fā)展!

  “對我們來(lái)說(shuō),扣分制比每單直接扣錢(qián)的管理還要嚴格!辈芙懔艘还P賬:如果當月平均薪資是1萬(wàn)元,那么1.05與0.9的系數差距能有1500元。

  網(wǎng)約車(chē)的評分更是直接體現在每一次派單過(guò)程中。在北京跑網(wǎng)約車(chē)的崔師傅表示:“司機被投訴的情況多,平臺可能會(huì )停止派單。消費者也能看到每個(gè)司機的評分,有人看見(jiàn)評分低于4分,還會(huì )直接取消叫車(chē)!

  應合理分擔多方責任 

  面對不合理差評、投訴,不少平臺設置了申訴機制,新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者可以向平臺提出申訴。

  肖佳表示,在服務(wù)分機制改革后,遇到特殊情況騎手也能進(jìn)行申訴,同時(shí)設置了容錯量!拔覀冋军c(diǎn)每月送單量在10萬(wàn)~12萬(wàn)單,每月差評也就三五單!辈贿^(guò),差錯由騎手和站點(diǎn)共同承擔!膀T手犯的錯誤都匯總到站點(diǎn),會(huì )在站長(cháng)的績(jì)效考核中有所體現!

  “很多時(shí)候,消費者直接面對的是平臺從業(yè)者,因此會(huì )將對商品或平臺管理的不滿(mǎn)轉化為對從業(yè)者的差評!敝袊鴦趧(dòng)關(guān)系學(xué)院法學(xué)院學(xué)術(shù)委員會(huì )主任沈建峰對記者表示。

  上海政法學(xué)院教授王倩在2023年底公開(kāi)發(fā)表的文章中同樣認為,差評的刪除、更正或補充涉及網(wǎng)約工、消費者和平臺三方的利益,相應的制度安排必須妥善處理三方的利益沖突。

  不久前,人力資源和社會(huì )保障部印發(fā)了事關(guān)新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者權益保護的3份新文件。其中《新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者權益維護服務(wù)指南》提出,平臺企業(yè)要建立健全與新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者的常態(tài)化溝通機制和新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者申訴機制。

  對此,沈建峰表示,對于申訴機制,目前已經(jīng)有了制度依據,但是相關(guān)指南作為鼓勵依據,可能需要進(jìn)一步通過(guò)法律制度完善,讓它更有剛性和指導意義。

  李大亮向記者展示了平臺申訴頁(yè)面,顯示申訴要填寫(xiě)原因并提供證明!袄邕x擇超重、位置異;蚱渌,但不是每次都能通過(guò),具體的判斷標準我并不了解!彼M脚_能公開(kāi)申訴通過(guò)的標準。

  沈建峰建議,面對差評、投訴,應區分其具體內容,并在平臺、商家和從業(yè)者之間合理分擔責任。差評處理機制也需要進(jìn)一步完善,應先核實(shí)再依據事實(shí)進(jìn)行處置。同時(shí),勞動(dòng)者的申訴機制也應進(jìn)一步細化標準。