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    1. “雙11”還沒(méi)到,短信電話(huà)轟炸已至 記者調查購物節前推銷(xiāo)信息擾民問(wèn)題

      2021年11月05日 17:39  法治日報

       
       

        1258條——這是北京市海淀區居民戴瑩手機里未讀短信的數量,基本都是各類(lèi)電商的營(yíng)銷(xiāo)短信。26歲的戴瑩大學(xué)時(shí)開(kāi)始接觸線(xiàn)上購物,網(wǎng)購已經(jīng)成為其生活的一部分,也帶來(lái)了很多的煩惱。其中,電商的營(yíng)銷(xiāo)短信、電話(huà),特別是臨近“雙11”“6·18”等節點(diǎn)前的轟炸,更是讓她不堪其擾。

        “你看看,幾乎全是購物平臺的商家推廣信息!11月1日,面對前來(lái)采訪(fǎng)的記者,她拿起手機打開(kāi)短信界面說(shuō)道,“手機都要炸了,真的煩死了”。

        戴瑩的遭遇,很多網(wǎng)絡(luò )購物發(fā)燒友也正在經(jīng)歷。多位受訪(fǎng)者說(shuō),這兩年來(lái),越來(lái)越多的電商以發(fā)送短信的形式,告知店鋪的上新情況、優(yōu)惠活動(dòng)等信息,節點(diǎn)前的短信轟炸已經(jīng)成為常態(tài)。

        接受記者采訪(fǎng)的專(zhuān)家稱(chēng),通過(guò)短信、電話(huà)等方式營(yíng)銷(xiāo)本身并不違法,但如果未經(jīng)用戶(hù)同意或超限、超范圍發(fā)送營(yíng)銷(xiāo)短信,則可能侵犯消費者的安寧權。治理短信、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)現象,既需要完善治理體系頂層設計,依法深入推進(jìn)綜合治理,也需要電商平臺、電信企業(yè)和短信息服務(wù)企業(yè)等主體的自我監管與配合。

        短信電話(huà)輪番轟炸 退訂仍會(huì )遭到騷擾 

        “以前收到這類(lèi)短信,我還會(huì )點(diǎn)開(kāi)看看,然后刪除。后來(lái)這類(lèi)短信越來(lái)越多,刪都刪不過(guò)來(lái)。尤其趕上購物節時(shí),電商一個(gè)接一個(gè)短信發(fā)過(guò)來(lái),有的還連發(fā)好幾條!贝鳜撜f(shuō),今年“雙11”電商平臺開(kāi)始預售前,她的手機叮叮咚咚響了一天,開(kāi)視頻會(huì )時(shí)還在不停地彈短信窗口,特別影響心情。

        記者瀏覽戴瑩手機上的這些短信發(fā)現,內容大同小異:先在開(kāi)頭表明是哪個(gè)商家,然后要么說(shuō)自己最近要上新品,歡迎選購,要么介紹最近有什么滿(mǎn)減活動(dòng),并直接附上店鋪鏈接。

        “如果我真要買(mǎi)這個(gè)東西的話(huà),我不需要商家提醒也會(huì )買(mǎi),如果我不想買(mǎi)的話(huà),發(fā)再多短信我也不會(huì )動(dòng)心,只會(huì )拉低我對這家店的好感!贝鳜摗巴虏邸钡。

        北京市朝陽(yáng)區居民田橋對此也深有同感。田橋注意到,給她發(fā)的推銷(xiāo)短信大多來(lái)自她曾經(jīng)注冊過(guò)會(huì )員或購物過(guò)的電商,哪怕只是申請過(guò)免費的試用裝小樣。讓她特別不滿(mǎn)的是,她給自己父母網(wǎng)購過(guò)幾次,結果父母的手機上也經(jīng)常收到推銷(xiāo)短信。

        “我爸媽年紀比較大了,平時(shí)用短信比較少,收到的垃圾短信多了會(huì )感到很煩躁,他們跟我抱怨過(guò)好多次了!碧飿蛘f(shuō)。

        為此,田橋特別留心短信的退訂問(wèn)題,她發(fā)現這些短信基本上還是留有退訂方式的,即回復“N”或“TD”等字母。但實(shí)際上,退訂不是每次都管用的,“我印象特別深刻,有幾家店我回復了退訂之后,還是能收到他們發(fā)來(lái)的短信。不僅搭進(jìn)去短信費,還不見(jiàn)成效”。

        根據工業(yè)和信息化部官方信息,近年來(lái),“雙11”促銷(xiāo)期間的營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)垃圾短信投訴呈現集中爆發(fā)現象,電商平臺的相關(guān)投訴占比高達九成,且衍生出大量相關(guān)消費金融類(lèi)垃圾信息投訴。特別是平臺“默認”注冊用戶(hù)同意直接發(fā)送促銷(xiāo)信息,平臺商家利用平臺規則漏洞發(fā)送營(yíng)銷(xiāo)短信等問(wèn)題較為突出,明顯侵害消費者權益。

        面對層出不窮的營(yíng)銷(xiāo)短信,網(wǎng)友們調侃道:“今天收到的促銷(xiāo)短信保守估計上百條”“‘雙11’也‘內卷’了嗎,今天被短信轟炸的同時(shí)竟然還接到了電話(huà)”……

        天津的唐女士經(jīng)營(yíng)一家網(wǎng)店,她告訴記者,群發(fā)短信是需要付費的,費用不低,規模不大的個(gè)人店鋪一般還不太舍得花錢(qián)去發(fā)短信、打電話(huà),通常都是比較大的品牌旗艦店愿意花這筆錢(qián)。多位受訪(fǎng)者也證實(shí)了其說(shuō)法:收到的短信和電話(huà),一般都是較為大牌的美妝、護膚品等商家發(fā)送的。

        短信沒(méi)停電話(huà)又來(lái) 侵犯消費者安寧權 

        采訪(fǎng)過(guò)程中,多位消費者向記者抱怨道:短信轟炸也就罷了,現在一些商家開(kāi)始采用打電話(huà)的方式推銷(xiāo),直接點(diǎn)對點(diǎn)聯(lián)系,如此騷擾令人頭疼不已。

        10月28日,田橋收到了某護膚品旗艦店的來(lái)電,電話(huà)中,充滿(mǎn)磁性的男導購熱情地感謝田橋對其品牌的支持,隨后聲情并茂地介紹了該品牌“雙11”的優(yōu)惠活動(dòng)和熱銷(xiāo)產(chǎn)品,“期待您的光臨”。

        這已經(jīng)是田橋最近接到的第3通營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)了。這3通電話(huà)分別來(lái)自3家不同的護膚品店鋪,接通后對方都是聲音富有磁性的青年男子,營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)也大同小異。

        從短信到電話(huà),田橋感到十分無(wú)奈:“一看是陌生號碼,我還以為是快遞或者其他重要電話(huà),結果一接竟然是××品牌的營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)。電話(huà)還不能像短信那樣選擇退訂或無(wú)視,真的太煩了!”

        事實(shí)上,每逢促銷(xiāo)節點(diǎn),電商平臺及一些商家過(guò)量的短信、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo),已成為消費者的一大痛點(diǎn)。根據中國消費者協(xié)會(huì )《2021年“6·18”消費維權輿情分析報告》,在6月1日至6月20日共計20天輿情監測期內,共收集有關(guān)廣告短信類(lèi)負面信息近6.5萬(wàn)條。

        報告稱(chēng),廣種薄收式的短信轟炸技術(shù)含量低、騷擾頻次高。事實(shí)上,這種低成本制造“信息垃圾場(chǎng)”的短視行為就算偶有收益,其“變現”能力也相當有限,更多的還是惹人煩、討人厭,最終也必將遭人棄。

        華東政法大學(xué)經(jīng)濟法學(xué)院教授任超認為,短信、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)作為商業(yè)廣告的一種載體,本身沒(méi)有“原罪”。營(yíng)銷(xiāo)短信發(fā)展到如今“人見(jiàn)人厭”的地步,主要在于發(fā)送行為并未建立在消費者知情和同意的基礎之上。消費者相對于平臺和商家,往往顯得十分被動(dòng)。

        北京德恒律師事務(wù)所合伙人張韜律師告訴記者,通過(guò)短信、電話(huà)等方式營(yíng)銷(xiāo)本身并不違法,但如果未經(jīng)用戶(hù)同意或超限、超范圍發(fā)送營(yíng)銷(xiāo)短信,則屬于違法行為,侵犯了消費者的安寧權。

        張韜說(shuō),民法典中將安寧權作為一項重要的民事權利進(jìn)行了規定和保護,除法律另有規定或權利人明確同意外,任何組織或者個(gè)人不得以電話(huà)、短信、即時(shí)通訊工具、電子郵件等方式,侵擾他人的私人生活安寧!斑@種利用消費者個(gè)人信息進(jìn)行過(guò)度營(yíng)銷(xiāo)的行為,還可能侵犯消費者個(gè)人信息相關(guān)權益和隱私權!

        群發(fā)產(chǎn)業(yè)鏈條成熟 商家可以批量購買(mǎi) 

        “我已經(jīng)收到你們家無(wú)數條短信了,為什么還要打電話(huà)?你們這樣已經(jīng)造成騷擾了知道嗎?!”最近,在接到推銷(xiāo)電話(huà)后,忍無(wú)可忍的田橋發(fā)火了。電話(huà)那頭先是一愣,表示很抱歉給她帶來(lái)了不好的消費體驗,具體情況會(huì )反饋給店家。

        田橋又向該品牌旗艦店反映這一情況,客服稱(chēng)這是會(huì )員服務(wù)內容。對于“是否征得消費者同意”的問(wèn)題,客服表示自己不清楚,會(huì )就此問(wèn)題向專(zhuān)員反映。

        記者查詢(xún)包括該品牌旗艦店在內的10家網(wǎng)店發(fā)現,入會(huì )條件均要求消費者授權其獲取并使用用戶(hù)手機號等信息!稌(huì )員授權協(xié)議》《會(huì )員規則與隱私協(xié)議》等文件中往往有這樣的表述:“您授權本平臺將您提交的信息存儲并提供給店鋪使用,同意此店鋪向您發(fā)送郵件、短信、致電或專(zhuān)屬客服信息”“您知悉并同意,商家/品牌將通過(guò)短信、專(zhuān)屬客服等渠道向您發(fā)送品牌及店鋪最新消息”。

        而值得一提的是,上述文件往往均以超鏈形式存在,需要用戶(hù)主動(dòng)點(diǎn)開(kāi)查看,而用戶(hù)是否查看并不影響授權確認!爱敃r(shí)根本沒(méi)注意到有這個(gè)協(xié)議!倍辔皇茉L(fǎng)者說(shuō)。

        11月1日,記者致電一家電商平臺,以消費者身份向其反映近日收到大量營(yíng)銷(xiāo)短信、電話(huà),希望“平臺能管管”。其人工客服表示情況已知悉,平臺對于過(guò)度營(yíng)銷(xiāo)行為也持反對態(tài)度,會(huì )如實(shí)記錄下來(lái)。而對“有無(wú)對違規行為進(jìn)行懲罰”的提問(wèn),其表示“不清楚”“暫無(wú)相關(guān)規定”。

        張韜認為,商家和平臺在會(huì )員注冊的相關(guān)隱私協(xié)議中,將用戶(hù)“知悉并同意”商家通過(guò)短信等渠道發(fā)送店鋪營(yíng)銷(xiāo)信息,作為用戶(hù)開(kāi)通會(huì )員、享受服務(wù)的前置條件,且這一條件是不可跳過(guò)、不可選“否”的,這么做看似“合法”,實(shí)則損害了消費者合法權益,是打法律擦邊球的行為。

        對于這么多騷擾短信到底是誰(shuí)發(fā)出來(lái)的問(wèn)題,記者調查發(fā)現,網(wǎng)上存在不少為電商提供短信群發(fā)服務(wù)的網(wǎng)店,批量購買(mǎi)的費用也并不高。

        記者在搜索引擎、購物平臺等輸入“短信群發(fā)”“活動(dòng)短信”等關(guān)鍵詞,能輕易搜到一批相關(guān)網(wǎng)店,店鋪顯著(zhù)位置標明了“購物節營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)短信群發(fā)”等廣告語(yǔ)。

        記者點(diǎn)擊進(jìn)入一家號稱(chēng)“短信營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域專(zhuān)家”的通信公司官網(wǎng),上面打著(zhù)“雙11備戰活動(dòng),預售低價(jià)存量~短信、彩信、400電話(huà)、空號檢測全部低價(jià)”“你的好產(chǎn)品不做推廣不打廣告,你自己用嗎”等廣告。

        根據該網(wǎng)站提供的微信號,記者添加了其客戶(hù)經(jīng)理。據客戶(hù)經(jīng)理介紹,公司提供的短信套餐最低1萬(wàn)條起充,“雙11”有優(yōu)惠,原價(jià)550元/萬(wàn)條的基礎套餐現在僅售450元,“這個(gè)短信是沒(méi)有時(shí)間限制的,您充值以后可以慢慢使用,用完為止”。

        一家提供群發(fā)短信服務(wù)的網(wǎng)店,資料顯示營(yíng)業(yè)時(shí)間已達9年?头榻B,他們的業(yè)務(wù)大致分為通知網(wǎng)關(guān)和廣告網(wǎng)關(guān),通知網(wǎng)關(guān)不帶任何促銷(xiāo)性質(zhì)的詞匯,如通知取快遞,發(fā)貨提醒等;廣告網(wǎng)關(guān)發(fā)行業(yè)的促銷(xiāo)信息。廣告營(yíng)銷(xiāo)短信群發(fā)50元/千條起售,全5分好評后可再贈送50條。

        “超高質(zhì)量、超快速度,支持三網(wǎng),親付款后我們3分鐘內給您開(kāi)好一個(gè)獨立的賬戶(hù),由您自己登錄平臺發(fā)的哦,操作非常簡(jiǎn)單的哦(我們平臺里面有詳細的截圖教程)。確保穩定及時(shí)到達!支持定時(shí)、支持回復!”客服的文字中透著(zhù)熱情。

        廣東財經(jīng)大學(xué)法學(xué)院教授姚志偉說(shuō),對于電商而言,“雙11”等大促活動(dòng)是每年最重要的一個(gè)節點(diǎn),希望通過(guò)發(fā)送營(yíng)銷(xiāo)短信的方式吸引用戶(hù),特別是將之前曾經(jīng)消費過(guò)的用戶(hù)尋回,同時(shí)市面上有非常成熟的產(chǎn)業(yè)鏈進(jìn)行短信群發(fā)服務(wù),為商家提供便利,簡(jiǎn)直是“一拍即合”。

        處罰少威懾力不大 治理仍需多方協(xié)作 

        10月25日,聚焦人民群眾反映強烈的營(yíng)銷(xiāo)短信擾民問(wèn)題,工業(yè)和信息化部信息通信管理局召開(kāi)行政指導會(huì )強調,各主要電商平臺要正視存在的問(wèn)題,承擔起平臺生態(tài)治理的主體責任,嚴格遵守電子商務(wù)法、民法典、《通信短信息服務(wù)管理規定》等相關(guān)規定,認真履行依法經(jīng)營(yíng)電信業(yè)務(wù)承諾,強化自我約束和自我管理,切實(shí)保護消費者的安寧權。

        這并非官方對營(yíng)銷(xiāo)短信問(wèn)題第一次發(fā)聲。今年“6·18”大促期間,工信部就曾發(fā)布消息,提出規范電商平臺“6·18”短信營(yíng)銷(xiāo)行為,盡快遏制垃圾短信蔓延趨勢。

        實(shí)際上,無(wú)論是民法典還是《通信短信息服務(wù)管理規定》,都明令禁止擅自發(fā)送商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)短信這一行為。而根據我國廣告法規定,未經(jīng)當事人同意或者請求,以電子信息方式向其發(fā)送廣告的,由有關(guān)部門(mén)責令停止違法行為,對廣告主處5000元以上3萬(wàn)元以下的罰款。

        那么,在官方關(guān)注與法律規定的雙重壓力下,電商對消費者的“轟炸”為何仍屢禁不止?

        在中國傳媒大學(xué)文化產(chǎn)業(yè)管理學(xué)院法律系主任鄭寧看來(lái),短信營(yíng)銷(xiāo)違法行為隱蔽,查處有難度。一些平臺隨意改號,使得垃圾短信更具隱蔽性,增加了監管和溯源的難度。同時(shí),監管技術(shù)和治理水平也有待提升,治理短信營(yíng)銷(xiāo),光靠行政執法不行,需要政府、企業(yè)、電信運營(yíng)商、公民、行業(yè)協(xié)會(huì )形成合力。

        “營(yíng)銷(xiāo)短信無(wú)孔不入背后多是發(fā)送方的利益考量。大數據時(shí)代,瀏覽即‘留痕’,繪制用戶(hù)畫(huà)像進(jìn)行精準推送不再是難事,廣撒網(wǎng)的營(yíng)銷(xiāo)短信,又可以作為輔助手段觸達盡可能多的用戶(hù)群體!比纬f(shuō),對商家來(lái)說(shuō),短信推廣是精準度極高且低成本的營(yíng)銷(xiāo)手段,因此很多商家對此樂(lè )此不疲。

        任超說(shuō),盡管擅自發(fā)布營(yíng)銷(xiāo)短信已成為普遍現象,但卻鮮有企業(yè)和商家因此受到處罰,而且頂格3萬(wàn)元的罰款,在可觀(guān)的利潤預期面前,威懾力也不大。

        在張韜看來(lái),治理營(yíng)銷(xiāo)短信是一項系統工程,很難一蹴而就。過(guò)量電信營(yíng)銷(xiāo)屢禁不止的原因是多方面的,比如商家利用平臺規則漏洞打法律的擦邊球,用戶(hù)維權的時(shí)間成本與預期效果極其不匹配,監管方式和監管手段還有必要進(jìn)一步提升等。

        姚志偉建議,主管部門(mén)需要加大對非法采集、過(guò)度收集和使用消費者信息等行為的懲罰力度。同時(shí),針對電商平臺和電信企業(yè)雙管齊下,從源頭進(jìn)行治理。

        “商家群發(fā)短信是依托電商平臺獲取的用戶(hù)信息,而群發(fā)行為則是通過(guò)電信企業(yè)進(jìn)行的。電商平臺可以利用虛擬號碼的技術(shù),探索防止店家獲得消費者真實(shí)號碼的模式,保護用戶(hù)個(gè)人信息。當然,由于網(wǎng)絡(luò )交易的環(huán)節比較長(cháng),且涉及店家、快遞等多個(gè)主體,這種模式的實(shí)現具有一定難度。同時(shí),電信企業(yè)也應充分利用技術(shù)手段,對高頻電話(huà)、短信進(jìn)行檢測,必要時(shí)可以進(jìn)行攔截!币χ緜フf(shuō)。

        鄭寧建議,政府和企業(yè)通過(guò)大數據、人工智能等技術(shù)手段,建立預警監測、防范攔截等機制,幫助用戶(hù)免受垃圾短信侵擾。同時(shí),行業(yè)協(xié)會(huì )應該加強行業(yè)自律,健全黑名單制度,對違法企業(yè)和個(gè)人進(jìn)行聯(lián)合懲戒。

        “治理短信、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)亂象,需要完善治理體系頂層設計,依法深入推進(jìn)綜合治理、源頭治理。同時(shí),充分發(fā)揮信用管理的作用,增強監管威懾效果。不管是平臺還是商家的經(jīng)營(yíng)活動(dòng),都應該以保護消費者合法權益為前提,做到嚴格遵守法律法規,不越法律底線(xiàn),無(wú)底線(xiàn)侵擾只會(huì )將消費者越推越遠!睆堩w說(shuō)。

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